Politique sur la prestation des biens et services de Marketsupport aux personnes handicapées

Énoncé de la politique

Marketsupport s’engage à fournir des biens et des services aux personnes handicapées dans le respect des principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

En outre, ces biens et services seront fournis conformément à l’esprit et à la lettre de toutes les lois applicables, y compris la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), le Code des droits de la personne de l’Ontario (CDPO), la Loi sur la santé et la sécurité au travail et la Loi sur le code du bâtiment de l’Ontario.

Définitions

Aux fins de la présente politique, les termes suivants sont définis ainsi :

Handicap :

Au sens de la LAPHO et du CDPO, le terme « handicap » comprend ce qui suit :

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
un trouble mental; ou
une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Animaux d’assistance :

Un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée :

si la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; ou
si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

« Animal d’assistance » s’entend également au sens de « chien d’aveugle » selon l’article 1 de la Loi sur les droits des aveugles.

Superviseur :

Une personne nommée par l’employeur qui a la responsabilité d’un lieu de travail ou qui a autorité sur un travailleur. En général, il s’agit des personnes qui occupent des postes de directeur, de gestionnaire ou de superviseur, ainsi que tout autre poste de gestion, ou celles qui occupent un poste de supervision temporaire.

Personne de soutien :

Une personne de soutien est définie comme une personne qui accompagne la personne handicapée pour l’aider à communiquer ou à se déplacer, pour lui prodiguer des soins personnels ou médicaux, ou encore pour l’aider à accéder à des biens et services. La personne de soutien peut être un préposé aux services de soutien rémunéré, un bénévole, un ami ou un membre de la famille. Elle n’est pas nécessairement formée ni ne possède des qualifications particulières.

Travailleur :

Désigne toute personne à laquelle Marketsupport verse un salaire ou un traitement, exerce un contrôle sur le travail qui lui est confié et supervise les moindres détails de son travail. S’applique aussi aux cadres supérieurs.

Cela comprend, sans s’y limiter :

les travailleurs à temps plein
les travailleurs à temps partiel
les travailleurs saisonniers
les travailleurs contractuels

Principes d’exploitation

Communication accessible

Dans ses communications avec une personne handicapée, Marketsupport et ses employés (« travailleurs ») vont tenir compte du handicap de la personne.

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Sauf disposition contraire de la loi, les personnes handicapées pourront être accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien :

dans les lieux dont Marketsupport est le propriétaire ou l’exploitant; et
dans les lieux où le public ou les tierces parties ont habituellement accès.

Quiconque accompagne une personne handicapée pourrait avoir à payer un droit d’entrée pour pénétrer dans nos lieux ou locaux; le montant de ce droit lui sera communiqué avant sa visite. Politique de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, page 3.

Les copies imprimées autres que les documents originaux ne sont pas considérées comme des documents contrôlés | POL 003

Appareils fonctionnels

Marketsupport s’engage à se mettre au service des personnes ayant une incapacité qui utilisent des appareils fonctionnels. Nous nous efforcerons de nous familiariser avec les divers appareils utilisés par ces personnes et tenterons de faciliter leur utilisation afin qu’elles puissent accéder à nos biens et services

Perturbation des services

Marketsupport diffusera un avis public de perturbation en cours ou prévue des services ou des locaux que nous offrons aux personnes ayant une incapacité pour accéder à nos services. Les avis préciseront la raison de la perturbation, sa durée ainsi qu’une description des solutions de rechange, le cas échéant.

Formation

Marketsupport s’engage à fournir des formations aux personnes suivantes :

L’ensemble des employés ou travailleurs, bénévoles, agents, entrepreneurs et diverses personnes qui pourraient avoir un contact direct avec le public ainsi que des tierces parties pour le compte de Marketsupport.
L’ensemble des personnes qui participent au développement, à l’approbation, au respect ou à la mise en œuvre des politiques du service à la clientèle, aux pratiques et aux procédures de Marketsupport en ce qui a trait à la prestation de biens et de services au public ou à des tierces parties.

Cette formation sera dispensée au cours des quatre (4) semaines suivant le début de l’exercice des fonctions en magasin pour le compte de Marketsupport. Une formation supplémentaire sera dispensée au cours des quatre (4) semaines suivant toute modification apportée à la présente politique ou aux procédures et pratiques connexes.

La formation inclut les thèmes suivants :

Définir le but de la LAPHO et les exigences du Règlement sur l’accessibilité pour les services à la clientèle
Montrer comment interagir et communiquer avec les personnes ayant une incapacité
Montrer comment interagir avec les personnes qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
Montrer comment utiliser l’équipement ou les appareils disponibles dans les locaux de Marketsupport ou fournis par Marketsupport qui peuvent faciliter la prestation de biens ou de services aux personnes ayant une incapacité.
Expliquer ce qu’il faut faire si une personne ayant une incapacité a de la difficulté à accéder à des services ou des biens fournis par Marketsupport.

Comment transmettre des commentaires

Marketsupport verra à établir un processus pour recevoir des commentaires sur la façon dont elle fournit des biens ou des services aux personnes ayant une incapacité et y répondre. L’information liée à ce processus sera rendue publique.

Le processus permettra de transmettre des commentaires en personne, par téléphone, par écrit ou en envoyant un message par courriel, sur disquette ou autre format.

Le processus indiquera les mesures que Marketsupport devra prendre lorsqu’elle reçoit une plainte. Une réponse sera acheminée à la personne qui a déposé la plainte dans un délai de sept (7) jours ouvrables.

Contrôles administratifs de la politique

Responsabilités

Marketsupport doit procéder à la révision de la présente politique tous les trois (3) ans ou apporter les modifications recommandées afin d’en garantir la conformité aux normes d’accessibilité et obligations prévues dans la réglementation.

Le personnel de gestion et les employés sous leur supervision sont avisés de consulter la présente politique.

Surveillance et contraventions

Le personnel de gestion surveillera les pratiques courantes pour s’assurer que la politique est respectée. Tout manquement à l’égard de la politique pourra engendrer de mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au licenciement.